Gestion du stress et des conflits

Savoir anticiper, comprendre et désamorcer les situations de mésententes et d’incompréhension pouvant dégénérer en conflits.
Pouvoir maîtriser les conflits pour les transformer en satisfaction client et ne pas générer de stress.
Adopter les comportements opportuns en situation de tension pour permettre d’assainir les situations.
Développer votre asservité et gérer plus sereinement les conflits.
Connaître les mécanismes du stress afin de les prévenir, repérer et traiter.
Identifier son seuil optimal de stress.
Acquérir des techniques de détente rapides pour être plus performant tout en préservant son équilibre.

12 Situations conflictuelles repérée suite à un questionnaire remis au groupe avant la formation. Ces situations prennent en compte des situations conflictuelles rencontrées par les participants, pour rendre le plus réaliste possible les simulations de groupe.

1. Choix d’une situation. A titre d’exemples :
Refus suite à une demande
Contestation d’une procédure (RTT…)
Déformations et distorsions/ informations écrites ou orales
Mouvement d’humeur d’un collègue /une critique
Refus d’un changement
Questions posées à la hiérarchie sans réponse
Réclamation d’un collaborateur concernant une prime ou un avancement
Refus d’un service
Mauvaise humeur manifeste qui se transforme en agression
Attitude manipulatoire d’un collaborateur pour obtenir plus
Client qui vous prend à partie violemment
Critique ostensible du collaborateur sur l'entreprise et la hiérarchie…

2. Traitement d’une situation.
La situation est traitée par 2 ou 3 participants.
Les autres participants du groupe, en situation d’observateurs, sont chargés d’analyser la situation traitée. Une fiche d’observation (fournie par l’animateur) est remplie par leurs soins.

3. Débriefing sur la situation traitée.

4. Apports conceptuels et méthodologiques

ÉLÉMENTS DU PROGRAMME :

1. LES SOURCES DE CONFLITS :
Les sources de conflits liées au contexte socioculturel
Les attitudes individualistes se rapportant aux relations individu-groupe
Nos peurs endémiques et nos croyances

2. L’ANALYSE DES SITUATIONS CONFLICTUELLES
La différenciation entre désaccord et conflit
Les mécanismes de situation conflictuelle et l’identification de sa propre approche « naturelle » des situations conflictuelles
Les effets dévastateurs des attaques sur l’image personnelle
L’utilité du conflit pour chercher à résoudre un problème, poser un choix et agir
Les typologies : provocation, rébellion, agressivité, stress…
L’état d’alerte du cerveau à partir d’ancrages de situations difficiles
La relation image de soi/ déclenchement de conflit
L’agressivité aux différents âges de la vie

3. LA GESTION ET LA MAÎTRISE DES SITUATIONS D'AGRESSIVITÉ ET DE VIOLENCE
Les comportements à adopter selon les différents traits de personnalité
La gestion de ses propres émotions
Le comportement face à une personne agressive ou violente
Le désamorçage avant le seuil critique
Les « sorties » d’une situation difficile : attitudes verbales et non verbales préconisées, l’orientation sur les « faits » et sur les options possibles
Les stratégies et les outils d’aide au développement de la sérénité