Gérer les situations difficiles
Montpellier
A travers la réclamation, le client exprime les écarts perçus entre le service promis et le service rendu. C’est alors l’occasion pour vous de révéler votre sens du service client, et d’adopter la bonne attitude.
- Décrypter le mécanisme de la réclamation, les tactiques et stratégies des réclamants
- S’approprier les outils essentiels permettant de prévenir et gérer les situations difficiles
Révéler votre sens du service client et adopter la bonne attitude !
Programme :
I- De la réclamation au conflit
- Reconnaître les signes avant un conflit
- Les différents degrés d’un conflit
- Connaître les mécanismes du conflit
II- Gérer les personnalités difficiles
- Identifier les différents interlocuteurs et les sources de conflits
- Repérer les motivations et les intérêts
- Les Types de réclamants
- Les stratagème et tactiques de déstabilisation
- Les attitudes spécifiques à avoir pour chacun
III- Développer une communication professionnelle
- Reconnaître ses émotions
- Prendre du recul
- Ne pas confirmer toute allusion négative
- Le langage adéquat
- Trouver les bonnes alternatives
- Développer un comportement assertif
- Les 4 modes de communication
FORMATION A CASTRIES
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