Titre Professionnel CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

Une formation diplômante de niveau BAC, pour intégrer un secteur qui recrute !

+ Pédagogie active et pragmatique : interventions de professionnels, organisation de jeux/challenges, appels enregistrés et débriefée… tout pour se confronter aux réalités du métier et obtenir son titre !
+ Le secteur de la relation client recrute !
+ C’est aussi notre cœur de métier ! Comtel accompagne les entreprises dans le perfectionnement de leurs pratiques au téléphone, en appels entrants et sortants. Bénéficiez de notre expertise, notre connaissance de l’entreprise et de notre réseau pour faciliter votre insertion professionnelle
+ Nos formateurs sont des professionnels du métier, tous issus du terrain
+ Accompagnement et préparation personnalisés à l'épreuve d'évaluation

Maitriser les compétences clés du métier :

- Assurer des prestations de service et de conseil en relation client à distance (enquête, sondage, renseignement, assistance, conseil) ;
- Réaliser des actions commerciales en relation client à distance (prospection par téléphone, réservations, commandes, ventes, ventes additionnelles, fidélisation, rétention, recouvrement

Lieu : Hérault

Cycle 1 : Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance

1. Comprendre la relation client à distance
- Lexique : Qu’est-ce qu’une base de données qualifiée, un CRM, une cible BtoB, BtoC, le call back, web call back, cross selling, escalade, prospect, rétention client…
- Métiers, champs d’application, conditions d’exercices, et qualités : directivité, écoute active, assertivité…
- Environnement règlementaire de la relation client à distance (confidentialité, protection des données personnelles, CNIL…)
- L’analyse des performances et la remontée des informations
- Exercice de présentation orale : Qu’est-ce que la relation client ?

2. La communication écrite et le langage oral
- Les écrits professionnels propres au conseiller relation client à distance
o Rédiger une note d’intervention
o Qualifier un dossier et mettre à jour un historique client sur un outil CRM
o Porter assistance sur un chat
o Répondre à un échange dans un forum
o Rédiger un devis, une proposition
o Envoyer une plaquette commerciale
o Confirmer un rendez-vous par mail
- A l’oral, tournures fondamentales en appel entrant et sortant
- La communication orale : langage, diction, rythme, sourire…
- Se familiariser avec la communication multicanale : au téléphone, avec un casque, répondre, écrire, compléter le CRM
- Manipuler l’outil CRM

3. Compétences clés en appel entrant
- Comprendre l’appel entrant
- Structure de l’entretien
- Compétences clés

4. Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
- Les enquêtes et sondages : usage, commanditaires (internes, privés ou institutionnels), outils
- Réussir la mise en relation avec la cible
- Administrer un questionnaire dans son intégralité
- Respecter un canevas d’entretien
- Formuler ses questions
- Retranscrire les réponses sans interpréter

5. Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager
- Les institutions et l’organisation administrative de l’Etat : collectivités, administration d’état…
- Identifier une demande et apporter une réponse appropriée
- Délivrer un renseignement à caractère règlementaire, concernant des formalités, des droits, des obligations ou la situation d’un dossier, conformément aux procédures et sans interpréter
- Satisfaire les attentes de l’interlocuteur dans les limites définies du service
- Identifier et orienter vers le service / interlocuteur compétent
- Mettre à jour la situation administrative de l’usager
- Renseigner par courriel et courrier

6. Apporter une assistance de niveau 1 au client
- Réaliser un diagnostic précis et rapide
- Qualifier le degré d’urgence
- Accompagner un interlocuteur par chat, téléphone, courriel, fax, courrier ou forum
- Proposer une solution pour résoudre l’incident (déclencher un dépannage, une assistance ou une procédure d’escalade niveau 2) et la valoriser
- Remplir une fiche d’intervention
- Transmettre les informations de façon précise et complète dans le cas d’une escalade
- Formaliser à l’écrit la solution validée avec le client
- Clore une demande et historiser l’action

7. Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale
- Se présenter
- Identifier son interlocuteur et sa demande
- Questionner et écouter
- Rechercher des données
- Apporter la réponse appropriée
- S’assurer de la compréhension et la satisfaction du client quant au traitement de la demande
- Optimiser le temps de traitement de la demande
- Qualifier sa base de données

8. Réussir son évaluation pour obtenir le titre CRCD (partie 1)
- Training mise en situation -
o Simulations téléphoniques
o Simulations chat sur Skype
o Qualification de fiches et traitement de données sur Excel
o Réponses écrites sur logiciel de traitement de texte
- Préparation du Dossier professionnel
o Présentation du dossier
o Identification des pratiques professionnelles
o Aide à la rédaction des exemples
- Les évaluations en cours de formation


Cycle 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

1. Compétences clés en appel sortant
- Comprendre l’appel sortant
- Structure de l’entretien de prise de rendez-vous
- Structure de l’entretien de vente
- Compétences clés

2. Réaliser des actions de prospection par téléphone
- Se préparer et s’approprier les termes de la campagne
- Cibler son interlocuteur
- Franchir les barrages
- Le plan de découverte
- Répondre aux objections
- Proposer une offre
- Obtenir l’accord / le RDV
- Utiliser les outils de suivi : qualifier son fichier / son RDV sur une fiche client, un tableau de bord, une base de données

3. Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles
- Prendre une commande /une réservation /un abonnement selon un processus défini
- Etre force de proposition pour amener à un produit/service de substitution
- Effectuer des calculs commerciaux (réductions, avoirs, TVA)
- Systématiser la vente additionnelle ou complémentaire
- Récapituler les points de l’accord
- Enregistrer un règlement et gérer les documents liés à la commande/réservation
- Formaliser et assurer le suivi du dossier client

4. Vendre des produits et des services
- Etapes de l’entretien de vente : entrée en matière, découverte, proposition adaptée et argumentée en bénéfices client, concrétiser la vente
- Accompagner à l’achat et au règlement
- Qualifier sa base de données

5. Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention
- Carte fidélité, parrainage, offres promo, gestes commerciaux : des outils pour fidéliser
- Fidéliser ou réactiver un compte client passif avec une offre adaptée, argumentée et valorisée
- Traiter les mécontentements pour les transformer en opportunités
- Mener des actions de rétention
- Obtenir, valider un accord satisfaisant et le formaliser (à l’écrit)

6. Assurer le recouvrement amiable de créances
- Analyser un historique client et identifier les informations pertinentes
- Faire des relances préventives
- Réaliser un recouvrement amiable des créances : découvrir le motif de l’impayé, proposer une solution amiable respectant les intérêts du débiteur et les procédures de l’entreprise, faire accepter l’offre, valider l’accord de paiement, et le formaliser à l’écrit, fiabiliser l’engagement et tracer l’événement dans le dossier client

7. Réussir son évaluation pour obtenir le titre CRCD (partie 2)
- Training mise en situation
o Simulations téléphoniques
o Simulations chat sur Skype
o Qualification de fiches et traitement de données sur Excel
o Réponses écrites sur logiciel de traitement de texte
- Préparation du Dossier professionnel

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