Commercial : bien gérer les clients difficiles - niveau 1
Montpellier
Cette formation vous donnera toutes les clés pour réagir correctement face aux clients difficiles.
Elle permet de :
- Mieux communiquer et désamorcer les conflits
- Bien décoder les comportements difficiles des interlocuteurs
- Connaître ses propres faiblesses et les recadrer
- Mieux gérer son stress
Mener un entretien constructif face à l'agressivité
1- Connaître son caractère et ses réactions dans les relations commerciales
Comment repérer les 3 comportements inefficaces : la passivité, l'agressivité, la manipulation
Comment s'affirmer sans violence ?
2- Mieux réagir face aux comportements problématiques des clients
Bien repérer les attitudes particulières des clients
Comment faire s'engager un client passif ?
Réagir face à l'agressivité
Désamorcer la manipulation verbale
3- S'affirmer sereinement face aux clients compliqués
Savoir exprimer positivement une critique ou une remarque négative (méthode DESC)
Comment demander pour obtenir ?
Apprendre à "vendre" ses conditions et rester ferme
Bien repérer le besoin derrière la demande
Apprendre à dire "non" sans perdre le client
4- La bonne gestion des critiques des clients et l'évitement des conflits
Comment identifier les situations qui risquent de dégénérer ?
Réagir face à une critique injustifiée
Comment construire une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise ?
Réagir face à la violence verbale
Réagir face à la violence physique
Modalités :
La formation se déroule en Intra entreprise sur site client ou à distance pour salariés et dirigeants.
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