Formation qualité de l'accueil physique et téléphonique à montpellier
Montpellier
Cette formation permet aux apprenants de :
- Savoir créer un environnement favorable ;
- Acquérir les spécificités de la communication téléphonique ;
- Savoir organiser un accueil téléphonique efficace ;
- Savoir développer un esprit de service ;
- Connaître les différents profils d’interlocuteurs ;
- Savoir gérer les situations difficiles.
1 Décrypter et valoriser la fonction d’accueil
> Les 6 différentes façons d’écouter
> L’écoute active, l’observation
> Les 4 grands types d’interlocuteurs
> Le verbal et le non verbal
> La notion de territoire
> La règle des 4x20 : le premier contact
2 Accueillir en toute convivialité et avec pertinence
> Accueillir et prendre en charge : l’esprit de service
> Savoir filtrer avec élégance
> Faire patienter et non attendre
> Bien transmettre un message (outils)
3 Modéliser sa personnalité accueillante
> Désamorcer une tension
> Contrôler le dialogue par le questionnement et la mise en confiance
> Déjouer l’intimidation éventuelle
> Jouer la carte de l’engagement personnel
4 Organiser
> Maîtriser les fonctions de l’outil
> Avoir accès aux informations vitales
> Mieux gérer le temps de communication par l‘organisation matérielle
> Bien utiliser le répondeur ou une messagerie
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