Relation clients : l'accueil téléphonique
Montpellier
- Prendre conscience de l'importance de l'accueil téléphonique
- Acquérir les clés de la relation téléphonique (discours positif, choix des mots, intonation, débit, sourire,...)
- Personnaliser l'entretien téléphonique (savoir valoriser le client)
- Optimiser le contact téléphonique
- Savoir diriger un entretien téléphonique
- Recevoir, gérer, diffuser les appels et les messages
- Garantir l'image de la Société
- Améliorer la relation clients
Cette formation peut être délivrée toute l'année en entreprise dans le cadre du plan de formation ou en centre dans le cadre du DIF.
Connaitre les différentes difficultés rencontrées au quotidien avec leurs interlocuteurs.
Les exigences de la communication téléphonique:
- connaitre les atouts et les contraintes de l'outil (le souffle, le ton, la voix, le sourire…),
- maitriser sa présentation,
- utiliser sa voix comme un outil.
Adopter un comportement positif et créer un climat de confiance:
- le langage positif,
- le choix des mots,
- les mots parasites,
- savoir valoriser le client.
Le traitement de l'appel:
- écouter, questionner, reformuler,
- optimiser le contact téléphonique,
- savoir diriger un appel,
- faire patienter et reprendre avec courtoisie,
- transférer un appel,
- filtrer des appels,
- prendre des messages.
Savoir gérer les situations délicates:
- savoir rester positif,
- savoir gérer un interlocuteur difficile,
- savoir identifier et canaliser différents, types d'interlocuteurs (bavard, impatient, irrespectueux…).
La Prise de Congé.
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