Relation clients et vente : la gestion des réclamations
Montpellier
- Répondre efficacement à chaque réclamation en respectant les délais
- Savoir identifier la cause et l'effet de chaque réclamation,
- Savoir évaluer le degré d'un préjudice et quantifier un geste commercial approprié,
- Faire de chaque réclamation un moyen de fidélisation,
- Maitriser la réponse écrite à une réclamation,
- Savoir utiliser les réclamations comme indicateurs d'amélioration de la qualité de service,
- Améliorer la relation clients.
Cette formation peut être délivrée toute l'année en entreprise dans le cadre du plan de formation ou en centre dans le cadre du DIF.
Connaitre les principaux motifs de réclamations.
Quelles sont les motivations d'un client qui émet une réclamation.
Savoir identifier la cause et l'effet d'une réclamation.
- Pourquoi le client réclame t'il exactement?
- Quelle sera la conséquence de l'insatisfaction du client suite à la réclamation?
Gérer la réclamation en apportant une solution satisfaisante.
Évaluer le préjudice subi.
Le geste commercial.
Formaliser le traitement de la réclamation par écrit.
Maitriser les écrits commerciaux.
Savoir être clair et concis dans une réponse à une réclamation.
Savoir s'engager dans un courrier.
S'assurer de la satisfaction du client.
Savoir mesurer le taux de réclamations et d'insatisfaction client.
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