Accueil - gestion des conflits et des flux à montpellier
Montpellier
Formation des agents aux techniques de l’accueil téléphonique et physique et à gérer des situations délicates de conflits.
Analyser les mécanismes de violence et d'agressivité pour en comprendre le sens et savoir repérer les indices de montée en tension.
Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil conflictuelle en face à face. Gérer les interactions avec les personnalités difficiles.
Découvrir ce qu’il ne faut surtout pas faire pour aggraver la situation.
L’ACCUEIL TELEPHONIQUE L’ACCUEIL PHYSIQUE - En situation normale - Gérer l’agressivité et les conflits en situation d’accueil - Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit - Développer sa capacité à faire face - Adopter une attitude physique et verbale rassurante - Distinguer l'affectif du factuel - S'adapter pour mieux gérer la situation - Mise en situation : jeu de rôles de situations conflictuelles - Débriefing de la mise en situation Débats, questions/réponses complémentaires PREVENTION DES ACTES MALVEILLANTS OU TERRORISTES Savoir identifier une lettre ou un colis potentiellement dangereux. Conduite à tenir Savoir reconnaître au travers d’indices physiques, un comportement suspect, un signe de radicalisation. Conduite à tenir Attestation individuelle de formation remise en fin de stage. Modalité de la formation : La formation gestion des conflits se déroule à Montpellier Lattes toute l'année sur site client chez Risk Partners à Montpellier tout au long de l'année,
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