Formation - gérer les appels clients difficiles à montpellier
Montpellier
Comprendre les dynamiques des situations difficiles au téléphone.
Développer des compétences pour gérer efficacement les conflits et les situations stressantes.
Apprendre à maintenir le professionnalisme et la courtoisie en toutes circonstances.
Développer des compétences douces (soft skills) essentielles pour une communication efficace.
Savoir rendre compte des conflits à sa hiérarchie.
1 - Identifier les composantes de la difficulté
Comprendre les situations difficiles au téléphone
Techniques de gestion du stress et de l’émotion
Introduction aux compétences douces (soft skills)
Mises en situation : gestion de conflits
2 - Mettre en oeuvre les techniques efficaces
Techniques de communication efficace
Gérer les plaintes et les réclamations
Approfondissement des compétences douces (soft skills)
Rendre compte des conflits à sa hiérarchie
Mises en situation : résolution de problèmes, application des compétences douces (soft skills) et communication avec la hiérarchie
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