Gérer les incivilités avec l'usager (montpellier, toulouse ou distanciel)
Montpellier
Définir les règles de base de la communication dans les situations difficiles en appliquant les principes de la communication efficace<br />
Analyser le rôle des émotions dans la communication et élaborer des stratégies pour gérer la détresse et prévenir la déperdition de la communication<br />
Identifier les phrases "tueuses" qui nuisent à la communication<br />
Evaluer les facteurs déclencheurs des conflits et appliquer des techniques pour les prévenir<br />
Identifier les attitudes spontanées face à un conflit et les émotions en situation d'agression pour prévenir l'escalade des conflits<br />
Expliquer le rôle des quatre émotions de base et les utiliser pour gérer les conflits<br />
Appliquer les techniques de relaxation minute pour récupérer rapidement après une situation difficile et se réparer<br />
Identifier et utiliser les techniques permettant de prévenir les conflits et favoriser la communication efficace<br />
Formuler des refus sans agressivité en réfutant les idées reçues.
Introduction / S'approprier les règles de base de la communication / Récupérer rapidement après une situation difficile / Repérer ses attitudes spontanées face à un conflit / Prévenir les conflits / Refuser sans agressivité /
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