Communication : utiliser les bons codes relationnels avec ses clients - à montpellier
Montpellier
Connaître les règles de la communication verbale et non verbale Maîtriser son mode de communication selon des méthodes et des outils spécifiques, pour gérer des situations conflictuelles
Adapter son comportement au contexte et au profil du client
MODULE 1 – SE CONNAITRE ET COMPRENDRE SES RÉACTIONS
Bien connaître ses attitudes, ses réactions et ses comportements pour mieux appréhender l'autre grâce à la méthode de l'analyse transactionnelle
MODULE 2 – LA COMMUNICATION VERBALE
Adapter sa communication verbale et écrite pour exprimer un message concis et clair en s'assurant de la compréhension de son interlocuteur
MODULE 3 – LA COMMUNICATION NON VERBALE
Prendre conscience du langage du corps, de la gestuelle, du regard et du ton employé pour gérer le message inconscient véhiculé
MODULE 4 – L'ÉCOUTE ACTIVE
Acquérir et développer l'écoute active pour créer un climat bienveillant où l'interaction avec l'autre s'exprime sans jugement ni préjugé.
MODULE 5 – LA METHODE DE LA ROSE DE LEARY
Appréhender et comprendre les niveaux relationnels entre les différentes personnalités
MODULE 6 – L'ANALYSE D'UNE SITUATION
Analyser une situation donnée par le questionnement et faire émerger des solutions par la méthode de résolution de problème
MODULE 7 – LES DIFFÉRENTS PROFILS DE CLIENTS
Connaître et savoir définir chaque profil de client pour comprendre ses attentes et ses besoins et ainsi adapter l'aide, l'assistance ou la réponse à la problématique rencontrée
MODULE 8 – LA GESTION DE SITUATIONS DIFFICILES ET CONFLICTUELLES
Gérer la spirale infernale d'une situation conflictuelle avec la méthode GLASL et ses 9 étapes
MODULE 9 – LA MAITRISE DE SOI ET LA GESTION DE SES EMOTIONS
Utiliser les soft skills (compétences comportementales) pour identifier son ressenti, gérer ses émotions et gagner en maîtrise de soi.
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